Guida per intermediari

Arbitro Assicurativo: cosa devono fare gli intermediari

Fonti verificate il 15 ottobre 2026

L'Arbitro Assicurativo è il sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra clienti e compagnie o intermediari, istituito presso l'IVASS dal DM 215/2024. Per l'intermediario comporta soprattutto obblighi di informazione: il cliente deve sapere che può rivolgersi all'Arbitro e come farlo.

In concreto l'Arbitro va indicato in tre posti: sul sito e sui profili social che usi per promuovere o vendere polizze, con il link al sito arbitroassicurativo.org; nella sezione sulle tutele del MUP; nelle risposte ai reclami che non accogli o accogli solo in parte. Il Provvedimento IVASS 163/2025 ha fissato l'adeguamento entro il 14 gennaio 2026.

Istituito da: DM MIMIT 215/2024, presso l'IVASS
Obblighi informativi: Provv. IVASS 163/2025: art. 79 Reg. 40/2018 e MUP
Termine di adeguamento: 14 gennaio 2026
Adesione: Automatica con l'iscrizione al RUI (art. 2, comma 2, DM 215/2024)
Ricorso del cliente: Dopo il reclamo ed entro 12 mesi dal reclamo (art. 8 DM 215/2024)
Sito ufficiale: www.arbitroassicurativo.org

Cos'è, in due righe

È l'equivalente assicurativo dell'Arbitro Bancario Finanziario: un organismo che decide le controversie tra i clienti e chi distribuisce o produce polizze, senza passare dal tribunale. Il ricorso si presenta online, dopo aver fatto un reclamo: l'Arbitro non sostituisce il reclamo, viene dopo.

Per le polizze l'ABF non è competente. Se il tuo sito o le tue risposte ai reclami citano ancora l'Arbitro Bancario Finanziario, vanno corretti.

Adesione e referente per i ricorsi

Non devi aderire: l'iscrizione al RUI basta (art. 2, comma 2, DM 215/2024; art. 187.1 CAP). Vale per le sezioni A, B, D e F; gli intermediari esteri in libera prestazione di servizi possono sottrarsi solo dichiarando un altro sistema della rete FIN.NET. Il ricorso su un collaboratore in sezione E si presenta contro l'intermediario per cui lavora, che risponde del suo comportamento (disposizioni IVASS, par. 6.3).

Le disposizioni attuative dell'IVASS (par. 2.3) chiedono a imprese e intermediari di comunicare all'IVASS un referente per la gestione dei ricorsi e la PEC, o altro mezzo elettronico, con cui dialogare con l'Arbitro. La scadenza era il 30 luglio 2025. Per chi si iscrive dopo il testo non fissa un termine: la lettura prudente è comunicarlo appena iscritto, perché i 40 giorni per rispondere a un ricorso partono dalla notifica e sono perentori.

Sito e profili social

L'art. 79 del Regolamento IVASS 40/2018, come modificato dal Provvedimento 163/2025, chiede che i siti e i profili social usati per promuovere o collocare polizze riportino tre cose: i recapiti per i reclami, la possibilità di ricorrere all'Arbitro Assicurativo con un rinvio al suo sito tramite collegamento ipertestuale, e gli altri sistemi di risoluzione stragiudiziale.

Il link deve essere cliccabile, e la pagina che lo contiene facile da raggiungere. Un indirizzo scritto in fondo a un PDF non è quello che chiede la norma.

Il MUP

Lo stesso Provvedimento ha aggiornato la sezione VII del MUP, quella sugli strumenti di tutela: reclamo scritto all'intermediario o alla compagnia, ricorso all'IVASS, ricorso all'Arbitro Assicurativo tramite il suo sito oppure al sistema FIN.NET. Dopo il 14 gennaio 2026 un MUP senza l'Arbitro è un MUP vecchio.

Le risposte ai reclami

Quando non accogli un reclamo, o lo accogli solo in parte, la risposta deve indicare come il cliente può rivolgersi all'IVASS e ai sistemi alternativi (art. 10-quater Reg. ISVAP 24/2008). Oggi tra questi c'è l'Arbitro Assicurativo, e conviene nominarlo con il suo sito. Tempi e regole della gestione dei reclami sono nella guida sulla gestione dei reclami.

Se un cliente presenta ricorso

Il ricorso viene dopo un reclamo che il cliente giudica insoddisfacente o che resta senza risposta nei termini di legge. Per difenderti ti serve ricostruire tutta la storia, quindi conviene avere a portata di mano:

il reclamo con la data di ricevimento e la tua risposta;
la polizza e la documentazione precontrattuale consegnata, MUP compreso, nella versione di quel giorno;
le comunicazioni con il cliente e con la compagnia.

Questo è ciò che il cliente deve rispettare perché il ricorso sia ammesso. Se manca un requisito il ricorso viene dichiarato inammissibile dal presidente del collegio.

Punto	Regola
Reclamo prima	Senza un reclamo previo a te o alla compagnia il ricorso è inammissibile (artt. 8, comma 1, e 9, lettera a)
Quando	Dopo la tua risposta o, se non rispondi, dopo i 45 giorni, e comunque entro 12 mesi dal reclamo. Un nuovo reclamo sugli stessi fatti non riapre il termine (art. 8, comma 2; FAQ dell'Arbitro)
Stesso oggetto	I fatti del ricorso devono essere quelli del reclamo. Il risarcimento del danno si può chiedere solo se è presentato come conseguenza immediata e diretta della condotta contestata nel reclamo (art. 8, comma 3)
Fatti recenti	Non anteriori a tre anni prima del reclamo (art. 9, lettera c)
Valore	Danni 25.000 euro; vita 150.000, o 300.000 per le sole coperture in caso di morte; danneggiato RC con azione diretta 2.500 euro, deciso secondo equità. Nessun limite se si chiede solo l'accertamento di un diritto (art. 3, comma 4)
Fuori competenza	Grandi rischi, fondi vittime della strada e della caccia, materie della Consap; controversie già davanti al giudice o con mediazione o negoziazione in corso (artt. 3 e 9)
Costo per il cliente	20 euro, restituiti se il ricorso è accolto anche in parte (DM 31/8/2021; FAQ dell'Arbitro)

A te il ricorso costa un contributo alle spese solo se viene accolto in tutto o in parte: 100 euro per l'intermediario, 200 per la compagnia. Non è dovuto se il cliente ottiene un importo uguale o inferiore a una tua proposta conciliativa fatta prima del ricorso e da lui rifiutata, ed è dimezzato se la proposta arriva dopo il ricorso (art. 7, commi 3 e 4). Per questo, se pensi di avere torto in parte, conviene mettere per iscritto la proposta già nella risposta al reclamo.

I tempi sono stretti. Hai 40 giorni dalla notifica per mandare le controdeduzioni con i documenti e 20 giorni per la controreplica, e i termini sono perentori (art. 10). Il collegio decide entro 90 giorni, prorogabili una volta di altri 90. I termini sono sospesi dal 1° al 31 agosto e dal 23 dicembre al 6 gennaio (disposizioni IVASS, par. 4.10). Se il ricorso riguarda un tuo collaboratore in sezione E, o un intermediario con cui collabori, devi trasmettergli ricorso e documenti, raccogliere le sue difese e inoltrarle (par. 6.3).

La decisione non vincola come una sentenza, ma va eseguita entro 30 giorni dalla comunicazione e, nei 5 giorni successivi, devi inviare all'Arbitro la documentazione: la mancata comunicazione vale come inadempienza. Chi non esegue viene pubblicato sul sito dell'Arbitro per cinque anni e, entro 15 giorni, deve dare notizia a sua volta per sei mesi nella pagina iniziale del proprio sito. Se non hai un sito si affigge un avviso nei locali (art. 12 DM 215/2024; disposizioni IVASS, par. 8.1).

Questa guida spiega le regole in modo pratico. Non è una consulenza legale: per i casi particolari confrontati con il tuo consulente.

Come informi i clienti sull'Arbitro con Compliance360

In Aron il MUP generato con preventivi e polizze cita già l'Arbitro Assicurativo, e la lettera di risposta ai reclami contiene il paragrafo su IVASS e Arbitro. Ogni reclamo resta nel registro con la sua scadenza dei 45 giorni, così se arriva un ricorso hai la storia in un posto solo.

Siti e profili social che gestisci fuori da Aron vanno aggiornati da te.

Arbitro Assicurativo già citato nel MUP
Lettera di risposta ai reclami con IVASS e Arbitro
Registro dei reclami con scadenze e storico

Scopri Compliance360

Domande frequenti

L'intermediario deve informare i clienti sull'Arbitro Assicurativo?

Sì: su sito e profili social usati per vendere, con il link al sito dell'Arbitro, nel MUP e nelle risposte ai reclami non accolti o accolti in parte.

Entro quando andavano aggiornati sito e MUP?

Il Provvedimento IVASS 163/2025 ha fissato l'adeguamento entro il 14 gennaio 2026.

Il cliente può rivolgersi all'Arbitro senza aver fatto reclamo?

No. Il reclamo previo è condizione di ammissibilità (artt. 8 e 9 DM 215/2024). Il ricorso si presenta dopo la risposta, o dopo i 45 giorni senza risposta, entro 12 mesi dal reclamo e sugli stessi fatti.

Devo iscrivermi all'Arbitro Assicurativo?

No. L'adesione è automatica con l'iscrizione al RUI. Va comunicato all'IVASS un referente per i ricorsi e il mezzo elettronico per dialogare con l'Arbitro.

Quanto costa un ricorso?

Al cliente 20 euro, restituiti se il ricorso è accolto anche in parte. All'intermediario 100 euro, solo se il ricorso è accolto in tutto o in parte, con esenzione o riduzione se ha fatto una proposta conciliativa che il cliente ha rifiutato.

Cosa succede se non eseguo la decisione dell'Arbitro?

La decisione non è vincolante come una sentenza, ma l'inadempienza viene pubblicata sul sito dell'Arbitro per cinque anni e va resa nota anche sul tuo sito per sei mesi. Il cliente può rivolgersi al giudice.

Posso continuare a citare l'ABF?

Per le polizze no: l'Arbitro Bancario Finanziario è competente per banca e finanza. Per le controversie assicurative c'è l'Arbitro Assicurativo.

Fonti

Norme, importi e date cambiano. Le informazioni sono verificate sulle fonti elencate alla data indicata in alto: prima di agire controlla la versione in vigore. Questa guida ha scopo informativo e non sostituisce una consulenza legale.