Guida per intermediari

Gestione dei reclami: cosa deve fare un intermediario assicurativo

Fonti verificate il 15 ottobre 2026

Un reclamo è una lamentela scritta del cliente su un contratto o su un servizio. Le regole per gestirlo stanno nel Capo III-bis del Regolamento ISVAP 24/2008. Il broker risponde ai reclami sul proprio comportamento e su quello dei suoi collaboratori entro 45 giorni da quando li riceve, e gira subito alla compagnia quelli che riguardano la compagnia, avvisando il cliente.

Oltre alla risposta servono quattro cose: una politica scritta sulla gestione dei reclami, rivista almeno una volta l'anno; un registro con i dati di ogni reclamo; l'analisi periodica delle cause che si ripetono; il prospetto statistico a fine anno. Gli agenti seguono una strada diversa: il reclamo sul loro operato lo gestisce la compagnia per cui lavorano.

Norma: Reg. ISVAP 24/2008, artt. 10-bis – 10-quindecies
Termine di risposta: 45 giorni dal ricevimento
Politica scritta: Per le sezioni B e D, rivista almeno ogni anno
A fine anno: Prospetto statistico dei reclami (Allegato 4 al Reg. 24)
Comunicazioni a IVASS: Solo se le chiede
Sanzioni: Art. 324 CAP, dal richiamo alla radiazione, solo per violazioni rilevanti

Cos'è un reclamo, e cosa non lo è

Per il Regolamento 24 un reclamo è una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta su un contratto o su un servizio assicurativo (art. 2). Una telefonata arrabbiata non lo è, finché il cliente non la mette per iscritto: conviene invitarlo a farlo e indicargli dove.

Non sono reclami nemmeno le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento e quelle di esecuzione del contratto. Una denuncia di sinistro segue la sua strada; se però il cliente scrive che il sinistro è stato gestito male, quella è una lamentela, e va trattata come reclamo.

Chi gestisce il reclamo, sezione per sezione

Chi	Cosa fa
Broker (sezione B)	Gestisce i reclami su di sé e sui propri collaboratori, risponde entro 45 giorni, gira subito alla compagnia quelli che la riguardano (art. 10-quater)
Agente (sezione A)	Il reclamo sul suo comportamento lo gestisce la compagnia preponente; l'agente lo trasmette subito e collabora all'istruttoria (art. 10-ter)
Collaboratore (sezione E)	Trasmette senza ritardo il reclamo all'intermediario per cui lavora, avvisando il cliente (art. 10-septies)
Sezione D	Politica approvata dall'organo amministrativo e funzione reclami dedicata

Per i «grandi broker» il Regolamento chiede di più: una funzione reclami dedicata e imparziale e la politica approvata dall'organo amministrativo (artt. 10-bis e 10-octies). Lo è il broker che ha l'amministratore delegato o il direttore generale iscritti nella stessa sezione (art. 13, comma 3, lettera a, Reg. IVASS 40/2018) e almeno dieci tra dipendenti e collaboratori in sezione E (art. 2, lettera i-ter).

Come si gestisce un reclamo, passo per passo

Registralo il giorno in cui arriva
I 45 giorni partono dal ricevimento, non da quando il reclamo arriva sulla scrivania giusta. Nel registro vanno i dati richiesti dal Regolamento e l'eventuale inoltro alla compagnia.
Capisci di chi è
Se riguarda il comportamento della compagnia, giralo senza ritardo e avvisa il cliente. Se riguarda te o un tuo collaboratore, è tuo.
Rispondi in modo chiaro
Entro 45 giorni, con un linguaggio che il cliente capisca. Se non accogli il reclamo, o lo accogli solo in parte, spiega perché e indica come rivolgersi all'IVASS, all'Arbitro Assicurativo e agli altri sistemi di risoluzione.
Guarda cosa si ripete
Periodicamente analizza i reclami per trovare cause comuni e correggerle, e tieni traccia delle correzioni (art. 10-undecies).
Chiudi l'anno
A fine anno solare compila il prospetto statistico. All'IVASS lo mandi solo se te lo chiede, insieme a numeri, tempi ed esiti.

La politica di gestione dei reclami

Broker e intermediari di sezione D devono avere un documento scritto che dica come gestiscono i reclami: chi se ne occupa, in quanto tempo, come si evitano conflitti di interesse con chi reclama (art. 10-bis). Va condiviso con dipendenti e collaboratori e rivisto almeno una volta l'anno. Una politica scritta tre anni fa e mai riaperta è uno degli errori più comuni.

Le informazioni su come presentare un reclamo (recapiti, tempi, IVASS e sistemi alternativi) devono essere a disposizione del cliente: oggi stanno nella sezione VII del MUP e, per chi usa un sito per distribuire, sul sito e sui profili social.

Gli errori che vediamo più spesso

Contare i 45 giorni da quando il reclamo arriva alla persona giusta, invece che dal ricevimento.
Un registro su un foglio di calcolo senza i dati richiesti, o senza traccia dell'inoltro alla compagnia.
Rispondere «no» senza indicare IVASS, Arbitro Assicurativo e altre vie di ricorso.
Collaboratori che tengono il reclamo nel cassetto invece di girarlo subito.
Trattare come reclamo una richiesta di risarcimento, o il contrario.

Il Regolamento 24 non ha un articolo sanzionatorio proprio, e nessuna norma indica una pena specifica per la risposta tardiva. La lettura prevalente è che valga il regime generale dell'art. 324, comma 1 del Codice delle assicurazioni, che punisce le violazioni degli articoli elencati «o delle relative norme di attuazione»: tra questi c'è l'art. 191, il cui comma 1, lettera p) ricomprende la procedura dei reclami. Per l'intermediario le sanzioni sono il richiamo, la censura, la sanzione pecuniaria (da 1.000 a 700.000 euro per le persone fisiche; da 5.000 a 5 milioni di euro o, se superiore, il 5% del fatturato per le società) e, nei casi di eccezionale gravità, la radiazione o la cancellazione.

Il rischio dipende dalla gravità. Le sanzioni si applicano solo alle violazioni «rilevanti» (art. 324-ter). L'IVASS può anche ordinare di eliminare l'infrazione entro un termine, e solo se l'ordine non è rispettato applica la sanzione, aumentata fino a un terzo (art. 324-quater). Contano gravità e durata, cooperazione, precedenti e rimedi adottati dopo (art. 324-sexies). Un ritardo isolato di pochi giorni, recuperato e documentato, pesa poco su questi criteri; pesano molto di più ritardi ripetuti, reclami ignorati o un registro che non c'è. E un reclamo senza risposta nei 45 giorni apre al cliente la strada dell'Arbitro Assicurativo.

Questa guida spiega le regole in modo pratico. Non è una consulenza legale: per i casi particolari confrontati con il tuo consulente.

Come gestisci i reclami con Compliance360

Con Compliance360 il registro dei reclami vive dentro Aron, collegato a cliente, polizza e compagnia. Ogni reclamo ha la sua scadenza dei 45 giorni sotto gli occhi, e quando serve un controllo il registro si esporta.

Compliance360 tiene in ordine registro, scadenze ed evidenze. La politica sui reclami, l'analisi delle cause e la risposta nel merito restano tue.

Registro con stato, risposta, esito e inoltro alla compagnia
Scadenza dei 45 giorni sempre visibile
Lettera di risposta con le indicazioni su IVASS e Arbitro Assicurativo
I collaboratori inoltrano i reclami della loro area
In arrivo: registrazione partendo da un'email e report statistici

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Domande frequenti

Entro quanto tempo va risposto a un reclamo?

Entro 45 giorni dal ricevimento. Il termine parte dal giorno in cui il reclamo arriva all'intermediario, non da quando lo legge la persona che se ne occupa.

Un reclamo fatto al telefono va registrato?

Per il Regolamento 24 il reclamo è scritto. Al telefono conviene spiegare al cliente come e dove metterlo per iscritto; da quel momento partono i 45 giorni.

L'agente deve rispondere ai reclami?

Il reclamo sul comportamento dell'agente lo gestisce la compagnia per cui lavora. L'agente lo trasmette subito e le fornisce la documentazione per l'istruttoria.

Devo mandare i reclami all'IVASS?

No, non c'è un invio periodico. A fine anno compili il prospetto statistico e lo tieni pronto: l'IVASS può chiederlo insieme ad altre informazioni sui reclami.

Cosa rischio se rispondo in ritardo a un reclamo?

Non c'è una sanzione specifica per il ritardo. Si applica il regime dell'art. 324 del Codice delle assicurazioni, ma solo alle violazioni rilevanti, e l'IVASS può prima ordinare di rimediare (art. 324-quater). Un ritardo isolato e documentato pesa poco, ritardi ripetuti o reclami ignorati molto di più, e il cliente può comunque ricorrere all'Arbitro Assicurativo.

Cosa scrivo se respingo il reclamo?

Le ragioni della tua posizione, in modo comprensibile, e le vie che il cliente ha se non è soddisfatto: IVASS, Arbitro Assicurativo e gli altri sistemi di risoluzione stragiudiziale, con le modalità per rivolgersi a ciascuno.

Fonti

Norme, importi e date cambiano. Le informazioni sono verificate sulle fonti elencate alla data indicata in alto: prima di agire controlla la versione in vigore. Questa guida ha scopo informativo e non sostituisce una consulenza legale.