Guida per intermediari

Richieste ed esigenze del cliente: come si valuta la coerenza del contratto

Fonti verificate il 15 ottobre 2026

Prima di proporre una polizza l'intermediario raccoglie le informazioni che servono a capire cosa chiede il cliente e di cosa ha bisogno, e controlla che il contratto proposto sia coerente con quelle richieste ed esigenze. È l'art. 119-ter del Codice delle assicurazioni, uno degli obblighi centrali della direttiva IDD.

La valutazione di coerenza vale per ogni contratto e per ogni canale, con o senza consulenza. Ogni contratto proposto deve essere coerente con richieste ed esigenze (art. 119-ter, comma 2): se non lo è, non va proposto. E di tutto questo conservi traccia.

Norma: Art. 119-ter CAP; artt. 58 e 59 Reg. IVASS 40/2018
Quando: Prima della proposta o della conclusione del contratto
Vale per: Ogni contratto e ogni canale, con o senza consulenza
Esclusi: I grandi rischi

Quali informazioni raccogliere

L'art. 58 del Regolamento IVASS 40/2018 indica cosa può servire, a seconda del rischio: età, stato di salute, attività lavorativa, nucleo familiare, situazione finanziaria e assicurativa, aspettative su copertura e durata, coperture già in essere, tipo di rischio da assicurare. Le informazioni vanno raccolte prima della proposta.

Un questionario unico per tutti i prodotti di solito non funziona. Le domande per una RC professionale non sono quelle per una polizza casa, e la compagnia può dare istruzioni specifiche per ogni prodotto.

Come si valuta la coerenza

Si mettono a confronto le richieste e le esigenze del cliente con quello che la polizza fa davvero: garanzie, massimali, franchigie, esclusioni, durata e costi. Al cliente vanno date informazioni oggettive sul prodotto, in forma comprensibile.

Esempio. Un idraulico chiede una RC per i danni che può causare in casa dei clienti. Una polizza che esclude i danni da acqua condotta non è coerente con la sua esigenza principale, anche se il premio è basso. Esempio illustrativo.

Il mercato di riferimento del prodotto è un controllo diverso, che viene dal POG. Anche se il cliente appartiene al mercato di riferimento, la polizza deve comunque essere coerente con le sue richieste ed esigenze.

Con o senza consulenza

La coerenza si valuta sempre. Se in più offri consulenza, al cliente spetta anche una raccomandazione personalizzata che spieghi perché quel prodotto è il più adatto (art. 119-ter, comma 3; art. 59 Reg. 40). Se dichiari una consulenza basata su un'analisi imparziale, devi confrontare un numero sufficiente di contratti e compagnie presenti sul mercato (comma 4).

Quando non vendere

Quando il prodotto non corrisponde alle richieste e alle esigenze del cliente.
Quando il cliente non dà le informazioni indispensabili e non puoi quindi verificare la coerenza (vedi sotto).

Fino al 2020 il Regolamento 40 prevedeva due dichiarazioni firmate: una per il rifiuto di rispondere e una per le proposte non coerenti. I commi 5 e 6 dell'art. 58 sono stati abrogati dal Provvedimento IVASS 97/2020, e oggi nessuna norma dice espressamente cosa fare se il cliente non risponde. Non risultano nemmeno chiarimenti IVASS o Q&A EIOPA sul punto. Restano però due obblighi: acquisire le informazioni utili (art. 119-ter, comma 1, lettera a, CAP; art. 58, comma 1) e proporre solo contratti coerenti (art. 119-ter, comma 2). L'IVASS ha tolto la formalità, non l'obbligo.

La lettura prevalente, che si ricava da questi due obblighi, distingue tre casi.

Il cliente salta una domanda non indispensabile per quel prodotto. L'art. 58, comma 2 chiede le informazioni «ove pertinenti», e il livello di dettaglio dipende da prodotto e cliente. Procedi se quello che hai basta a valutare la coerenza, e annota cosa manca.
Il cliente sceglie un prodotto preciso, dice cosa vuole coprire ma rifiuta altre informazioni. Puoi procedere se quanto dichiarato basta a ritenere il contratto coerente, avvisandolo che senza il resto non puoi verificare altro.
Il cliente rifiuta le informazioni indispensabili, cioè cosa vuole assicurare o con quali limiti. Non proponi né concludi: senza di quelle non puoi dire che il contratto sia coerente.

In ogni caso di rifiuto, anche parziale, documenta:

le domande poste, con data, canale e chi le ha poste;
cosa il cliente ha rifiutato o non ha saputo dire;
l'avvertimento che il rifiuto limita la possibilità di individuare il contratto più adatto;
perché hai ritenuto il contratto coerente con quanto dichiarato, oppure perché non lo hai proposto.

La firma del cliente non è obbligatoria: l'IDD non la chiede e il Provvedimento 97/2020 ha tolto dall'art. 59, comma 3 le parole «debitamente sottoscritta». Una conferma del cliente, come una riga firmata, una email di risposta o un codice OTP, rende però la prova più solida. Non sposta la responsabilità: secondo l'EIOPA l'analisi di richieste ed esigenze resta tutta del distributore (Q&A 2525). La traccia si conserva ai sensi dell'art. 67 (art. 58, comma 8). Per i prodotti d'investimento assicurativi valgono regole proprie su idoneità e appropriatezza, che qui non trattiamo.

Cosa conservare

Delle informazioni raccolte, della valutazione e dell'eventuale raccomandazione va conservata traccia documentale secondo l'art. 67 del Regolamento 40, a cui rinviano gli artt. 58, comma 8, e 59, comma 3: per la durata del rapporto e almeno cinque anni dalla sua cessazione. Ne parliamo nella guida sulla conservazione dei documenti.

Questa guida spiega le regole in modo pratico. Non è una consulenza legale: per i casi particolari confrontati con il tuo consulente.

Come documenti la coerenza con Compliance360

In Aron la scheda di coerenza è generata nel PDF del preventivo, e i documenti restano nell'archivio digitale di Aron.

La valutazione resta tua: decidere se la polizza risponde a ciò che il cliente chiede è il lavoro dell'intermediario.

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Domande frequenti

Cosa vuol dire «richieste ed esigenze» in assicurazione?

Le informazioni sul cliente e su cosa vuole assicurare, che l'intermediario raccoglie prima della proposta per verificare che il contratto sia adatto a lui. In inglese si parla di «demands and needs».

La valutazione di coerenza serve anche senza consulenza?

Sì. Vale per ogni contratto e ogni canale. La consulenza aggiunge la raccomandazione personalizzata, ma non sostituisce la coerenza.

Posso vendere se il cliente non vuole rispondere alle domande?

Dipende da cosa rifiuta. Se le informazioni che hai bastano a valutare la coerenza, sì: annota cosa manca e l'avvertimento che hai dato al cliente. Se rifiuta quelle indispensabili, no, perché senza non puoi dire che il contratto sia coerente (art. 119-ter, comma 2 CAP).

Che differenza c'è con il mercato di riferimento del POG?

Il mercato di riferimento dice per quali clienti è pensato un prodotto. La coerenza riguarda il singolo cliente: anche dentro il mercato di riferimento, la polizza deve corrispondere alle sue esigenze.

Fonti

Norme, importi e date cambiano. Le informazioni sono verificate sulle fonti elencate alla data indicata in alto: prima di agire controlla la versione in vigore. Questa guida ha scopo informativo e non sostituisce una consulenza legale.